手机质量成最大消费投诉问题 五条渠道可维权

戴崴在网上直播访谈中告诉搜狐网友，目前，针对手机等产品的投诉渠道主要有五条：一是与销售经营者沟通和解，二是向消费者协会投诉，三是向工商等行政机关提出申诉，四是根据仲裁协议，申请仲裁，最后，消费者还可以向人民法院提起诉讼。其中，从消费者自身方便和减少成本考虑，消费者与经营者达成和解，是比较方便、快捷的形式。

近两年来，关于手机的投诉数量不仅总数巨大，而且呈现出快速增长的态势。戴崴指出，现有的五条维权渠道仍然存在一些梗塞的地方，下一步，需要更好的发挥这些渠道的作用，比如政府加大市场监管的力度，消协加强协调的力度。只有各方面共同努力，才能控制手机产品投诉居高不下的局面。

主持人：各位网友大家好。

主持人：各位网友大家好，在315期间，非常荣幸地请到了中消协投诉部负责人戴崴和诺基亚北方区售后服务部的经理郭玮先生，请两位先生做客搜狐IT，今天探讨的话题是关于手机消费和服务方面的话题。下面开始我们访谈。今天访谈从三个部分，一部分是关于手机的产品质量，另外关于市场规范以及服务渠道方面的投诉问题以及解答。首先先谈一谈近年来手机产品方面的投诉。目前两位从业者跟消费者接触比较密切的人士，您认为终端产品质量投诉的热点是什么，这两年的投诉热点有没有变化？

戴崴：简单介绍一下2006年手机投诉的状况。2006年各级消费者协会共收到消费者关于手机投诉是83996件，相比2005年增长了12%。有关质量的投诉占到了69645件。83996多件的投诉意味着什么，总的投诉数量是70万件，意味着一百件投诉里有12件是手机的投诉，这个比例是远远要大于其他的商品，而且已经超过了比较多的服装鞋帽，因为服装鞋帽是前几年投诉比较热的方面，现在手机已经连续两年超过了这个数据，说明一个是投诉的数量巨大，第二增长的幅度比较快。

主持人：郭先生，您认为关于产品质量投诉，主要问题集中在哪些方面？

郭玮：跟行业方面有一些变化。这两年有一些新的厂商进入，还有黑手机、贴牌机和水货机的进入，因为在国内没有完善的售后服务网络，销售端不能承担这些售后服务，像诺基亚这些国产正规厂商有比较完善的服务渠道，他们没有完善的服务渠道。这样造成虽然国家有三包规定，但是服务过程中没有受到三包规定和相关法律的保护，这方面的投诉比较多。

主持人：国产手机和国外手机情况怎么样？

戴崴：随着各个厂家越来越重视产品和售后服务，可能国外的品牌原先在技术上、质量上就具有一定的优势，这几年更加注重产品售后服务和研发，推向市场这些环节以后，我个人认为，某些方面国外品牌的手机投诉应该说要好于国内品牌。

主持人：那么国外的品牌，在这方面优于国内国产手机，有什么样的经验可以借鉴呢？

郭玮：因为我是在诺基亚工作售后服务部门工作，给大家大概介绍一下以诺基亚为代表的国外品牌，第一，从产品设计上，考虑产品的使用环境，设计上有些问题，应该避免。第二，整个生产的质量控制，在原材料采购控制上，有很严格的控制系统。第三，在销售以后，有很好的售后服务网络和售后服务队伍，包括热线和网上的技术支持。现在手机越来越复杂，高档手机越来越向电脑方向发展。用户在使用过程中，有些问题不是光看说明书能得到的，需要有网上的技术支持和热线电话的支持，这样使用户在用的过程中，有些问题可以通过网络和热线电话方式便当得到解决。主要在这三个方面。

主持人：在这三个方面，国产手机和国外品牌的差距主要体现在哪些方面？