李大川：中移动四大领域提升服务 严惩违规SP

第二，对于用户开展了一系列透明的查询退订和首问责任制工作，包括移动信息服务的统一查询、退订、信息费误差双倍返还和首问责任制的措施，保证客户能够方便查询自己的梦网业务和退订业务，只要用户发送0000到10086，可以轻松实现对所有梦网业务的查询和退订。关于用户出现移动信息服务的疑问，受理对错收信息费全部退还，保证客户在使用移动信息服务之后，可以方便查询和退订；同时，出现问题我们授权给前台一线人员进行首问责任制，如果出现误差我们进行双倍返还，这个通路也进行了全网实现。

第三，放心体验活动。我们陆续开展了移动信息服务的业务先体验、使用更放心的活动，在正式受理之前，给客户提供较长时间的免费试用期，基本杜绝了订购陷阱。

这三个方面主要是让客户知道自己有订购，同时，知道之后可以方便查询，如果有错误还可以方便退订，让大家体验业务的使用效果，让大家感觉更方便。这是一个角度。

另外，我们加强了移动信息服务的提供方，就是内容提供和服务提供的SP的管理。从SP的合作管理当中，我们从06年开始深入完善和落实了移动梦网SP短信业务信用积分管理办法，我们依照信用积分的衡量和管理SP服务，对于信用差的SP，采取了业务限制甚至终止合作等措施。我们从去年以来到现在，应该说一共追究SP违约责任有1700多起，终止了七家SP全网的业务合作。这些措施对于SP的不规范经营行为给予了有力的抑制和警示，有效保证了全网移动信息服务市场的健康，保障了未来的健康良性发展。

经过我们一年多来的努力，移动信息服务的整治应该说得得了较好的改善。根据目前全网的申诉统计以及信息产业部的投诉受理情况，有关我公司的移动信息投诉，从去年六月份开始呈现大幅下降。从去年的六月份开始，每个月280多件下降到现在07年一月份140多件，降幅应该说超过一半。百万客户的投诉率从0.73下降到0.31。应该说我们去年在移动信息服务治理上取得初步效果，也进一步加大07年移动信息服务的整治力度。包月内的强行定制，应该说已经基本杜绝，但现在出现一些新的情况，包括点对点的点播类信息服务和群发性的诱导定制，这是目前出现新的情况，我们07年将继续巩固服务改善的效果，在前期工作的基础上，进一步落实移动信息服务的月使用费的免费短信提醒，还有点播类信息服务及时提醒、包月定制的定时提醒，进一步加强对SP的监督管理，营造一个放心和谐的移动信息服务的消费环境，切实维护消费者的权益，同时推进移动信息服务的可持续健康发展。

今年3.15的主题是消费和谐，我们希望通过大家所关注的移动信息服务这个焦点，在07年全面落实和解决一些焦点问题，营造一个和谐消费的环境。

主持人：在中国移动推出“诚信服务 满意一百 八项措施”服务之后，我听到一些声音，大家可能觉得中国移动更能体现中国优秀运营商龙头企业的位置，希望更主动去树立这么一个形象，现在中国移动比较低调，特别在八项承诺方面更多是侧重于解决问题。举一个例子，话费误差双倍返还，有一位部里面的领导说，这一条的前提是承认存在话费误差问题。对于承诺服务，社会上还有一些其它的看法，您对这些观点怎么评价？

李大川：我也想借今天这个机会和广大客户和网友谈一下信息服务 诚信服务 满意一百，尤其是中间的八项措施。第一点特别要说明的，我们这八项措施出台绝对不是一个简单的事情，每一个服务承诺出台的同时，在后面要做大量的工作，很多声音认为中国移动的八项承诺跟其它运营商比起来没有什么新意，但是我们从自己最开始体现八项承诺。目前大家可以看到八项承诺是什么内容？八项承诺内容主要是从便捷、透明、公正体现的，从公正的角度来讲，有入网协议的公平公正，还有话费误差双倍返还，停机前的主动确认，还有我们所说的透明、信息收费定制的确认，还有48小时的客户回复投诉，同时我们还有一个责任就是专项受理不良信息举报，尤其是垃圾短信。