李大川：中移动四大领域提升服务 严惩违规SP

在客户服务方面，中国移动将全面落实对消费者的八项承诺。值得关注的是，2007年中国移动将全面推行一系列透明查询退订和首问责任制，同时，中国移动在正式受理业务之前，给客户提供较长时间的免费试用期，基本杜绝了订购陷井。

在资费套餐方面，李大川表示，中国移动推出众多的套餐，是为了让用户针对自己的需求特点，做出更好的选择。中国移动会针对各种套餐，加强与用户的沟通，建立套餐选择的主动引导机制， 帮助用户快速选择、方便选择、放心选择。

从客户满意度的角度，李大川还对消费者关心的SP监管和普遍服务问题做出了回答。

据他介绍，除了八项承诺之外，中国移动还将针对SP中出现的新问题，特别是诱导点播类业务，开展严查严惩，通过透明的“信用联动扣分”体制，坚决清理违规SP。对于困扰全社会的垃圾短信问题，李大川表示，用户可以将垃圾短信及其发送号码告知10086999或中国移动客服中心，中国移动将分析处理垃圾短信的各种数据，并进行分级、全面的监控，严重时，将限制发送垃圾短信号码的通信功能，并提交相关行政部门做进一步处理。

此外，中国移动还将在2007年积极参与社会主义新农村的信息化建设，不仅让农民用户们“用得起、打得起”移动电话，还要通过农村移动信息平台，为农村用户提供致富信息。

作为全球网络规模和用户数最大的运营商，中国移动近一年来全面发力，解决了消费者关心的众多热点投诉问题。据不完全统计，中国移动从2006年以来，一共追究SP违约责任1700多起，7家SP被终止了全网业务合作。 来自信产部的数据显示，2006年六月以来，针对中国移动的用户投诉量下降了50%以上，百万客户投诉率从0.73下降到0.31。

主持人：各位网友大家好，欢迎光临搜狐嘉宾聊天室。

今天是3.15，非常高兴邀请到中国移动市场部客户部经理李大川先生做客搜狐，谈论通信服务电信服务。李大川先生您好，请问您对一年来移动服务质量还有SP服务有什么评价，针对07年有什么需要对消费者说明的？

李大川：各位网友大家上午好，今天有幸来到搜狐，在3.15这个特别的日子里跟大家一起讨论中国移动如何为广大客户提供更好的服务。刚才主持人问到关于移动信息服务，就是我们所说的增值服务问题，应该说是中国移动现在为消费者提供服务中一个比较焦点的问题。这些年来，应该说我们增值业务为大家带来更多方便，让大家通过移动通信不仅仅打电话，增加了更多的信息服务。

我们在06年，把移动信息服务作为一个非常重要的工作，主要解决当前的焦点问题，比如说诱导定制、强行定制，还有更多强行推送，我们响应信息产业部的号召，开展阳光绿色网络工程和移动信息服务资费专项治理活动，根据活动当中的不足和客户的实际需求，采取一系列的措施，有效提升对SP的管理，主要表现在几方面。

对于消费者来说，我们在几个方面提供服务。从06年开始，我们对所有使用移动信息服务的客户发送订购关系的提醒消息。这个工作量说起来是一句话，做起来是非常巨大的，让所有用户知道自己移动信息服务的所有订购关系。从去年八九月份开始，我们对客户的所有梦网业务的订购关系，进行主动的一对一的短信提醒，共计完成六千多万客户的1.3亿订购关系的提醒工作。这是第一个，提醒大家知道自己订购了什么业务。