恶意违规SP仍是电信投诉重点 须加强分类管理

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非常高兴今天能够邀请到中国通信企业协会秘书长张春林先生做客搜狐IT，今天讨论的话题是关于315通信服务方面的话题。张秘书长先简单介绍一下自己。

张春林：谢谢搜狐的采访。我是代表中国通信企业协会来就你们的话题谈谈我们的体会。关于315和服务的问题是每年都要提的，这也是消费者非常关心的问题，政府、企业和中国通信企业协会大家共同的目标就是更好地为消费者服务。

主持人：张秘书长，今年通信业的事情比较多，对消费者来说，最关心的是两个问题，一个是关于资费，还有服务。从春节前开始，就知道信息产业部和中国通信企业协会酝酿一系列关于315放心消费、诚信服务的活动。过两天就是315，能不能就这阶段的活动进展到现在，针对取得的成绩和意义，做一个简单的介绍和总结。

张春林：更好地为电信消费者服务，这是永恒的主题。按照党中央国务院的要求，信息产业部各级领导，对这项工作始终都高度地重视，诚信服务、放心消费，是信产部在抓发展、抓服务当中，一系列活动中的重要组成部分。从去年12月份开始，部里各个司局以及各个运营企业都按照统一的部署，先进行自查排查问题，然后对今年的消费年做出具体的承诺。中国通信企业协会的作用，就是协助政府搞好这项工作，协助企业搞好自律，大家的共同目标是建立一个和谐的环境，让消费者放心地消费。通过第一阶段的工作，我觉得成绩还是显著的，从投诉来看，去年6月到年底，全国投诉率已经下降了27%，部分省份投诉率下降了60%左右。从这个数字来看，效果还是明显的。

就我的体会来说，这次活动它的成绩不但体现在投诉率下降，更重要的是，各企业对这项活动的重视程度比以前更加深入。它已经从对消费者承诺的条款逐步引申到对消费者负责的观念上，引申到“合作共赢”的经营理念上，引申到要建立一种长效机制而不是短期行为上。例如，在企业与企业之间逐步形成合作共赢的观念，这个很重要。增值企业对主导运营商来说是弱势群体，消费者对企业来说又是一个弱势群体，大家在合作的过程中，应当有一种共赢意识，应当有一种社会的责任，正像部领导所说，这不是一个简单的就服务开展服务的问题，大家应该看到维护消费者的利益是建立和谐社会的需要，是保持社会稳定的需要，也是促进通信事业健康发展的需要。大家都应当有一种大局意识和社会责任感。在企业和企业的合作中，应该有共赢意识。在上游企业与下游企业合作时，都应当有一个共同为消费者做好服务的意识。这次活动的成绩和意义在于，在这点上有很重要的进步。

主持人：实际上从我们对比前面几年的315一系列活动包括今年的一系列活动，能够看出比较突出的特点，今年企业和协会方面的作用更加突出了，特别是企业在这方面做了更多的工作，这方面体会非常明显的，包括移动运营商、固网运营商之间的竞合，包括上下游企业的竞合都做了很多工作。特别是移动运营商在做监管方面、服务方面的举措，特别是涉及到SP监管话题的时候，包括国外的媒体在报道的时候，认为SP的企业利润下滑，财报萎靡不振是归咎于运营商的一系列报道。您对企业在这一阶段做的工作怎么评价，包括外界媒体对SP监管的话题，您怎么看？

张春林：我觉得武断地下这样的结论，说由于主导运营商采取措施，而导致了SP各方面的下滑，是不准确的。这次诚信服务、放心消费过程中，我个人体会，我们的主导运营商的党组，各级领导，是从正面积极地采取措施，而不是采取单向武断的办法。他们一共做了28项承诺，分了七大类，可以说是负责任的，针对现在存在的突出问题，采取的措施。至于SP的情况的变化，首先应该具体问题具体分析，我认为我们国家的SP在这几年，之所以能够蓬勃发展，就在于我们国家在党中央国务院的领导下，有了一个非常良好的发展环境，它才能发展起来。现在SP大概有两万一千家左右，它是在短短的几年之间发展起来的，就像如果没有一个适合的气侯和土壤，植物不会生长一样，说明电信发展的环境是好的。但是在发展过程中，它必然也会出现一些问题，这也是很正常的。各个运营商采取的措施，它是针对不同情况来制定的。我理解对SP要扶植它发展，使它更好为广大消费者服务，但是对SP，也要分成几类，一类是属于诚信第一，通过诚信服务获得效益。第二类，他们也是把诚信放在第一，它的出发点还是诚信的，想通过诚信去获得自身的发展和利益。但是由于不懂得或者不太了解相关的政策和规定，是在无意当中违规。第三类，是它也讲诚信，也讲效率，但是当效益与诚信发生矛盾的时候，往往把效益作为第一位。还有一类，就属于不讲诚信，纯粹是从自身企业的经济利益出发，而不顾消费者的利益。这几类我们应该分别对待，不能笼而统之来评价我们的SP企业。在21000家企业当中，绝大多数还是属于第一类、第二类，真正属于第四类恶意的，出发点就是为了赚钱坑害消费者的，还是极少数。

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