CTI技术和呼叫中心

CTI 技 术 和 呼 叫 中 心

北京理工大学 秦超 任会兰

一 、 前 言

当 今 社 会 电 话 通 信 已 十 分 普 及 ， 公 众 服 务 中 的 电 话 应 用 也 已 极 为 普 遍 ， 我 们 把 主 要 用 电 话 进 行 公 众 服 务 的 通 信 模 式 叫 做 “ 呼 叫 中 心 ” 。 当 呼 叫 中 心 的 规 模 和 密 度 到 达 一 定 程 度 时 ， 就 会 发 生 所 谓 “ 信 息 超 载 ” ， 既 大 量 的 呼 叫 和 信 息 在 传 递 中 发 生 雍 塞 ， 使 总 体 效 率 降 低 。 经 常 发 生 这 样 的 现 象 ： 客 户 打 了 一 串 电 话 也 得 不 到 相 应 的 服 务 ， 而 商 家 接 了 大 量 的 电 话 后 对 客 户 的 需 求 还 是 知 之 甚 少 。 这 时 呼 叫 中 心 已 起 不 到 提 高 服 务 效 率 的 作 用 了 。

面 向 公 众 服 务 的 电 信 部 门 的 客 户 服 务 中 心 就 是 服 务 规 模 和 密 度 都 十 分 巨 大 的 电 话 呼 叫 中 心 。 要 使 这 样 的 系 统 有 效 的 运 行 ， 就 必 须 运 用 最 新 的 通 信 和 计 算 机 技 术 ， 使 呼 叫 和 信 息 得 以 有 序 的 分 流 。 这 就 是 基 于 CTI 技 术 的 新 一 代 客 户 服 务 中 心 的 着 眼 点 。

近 几 年 来 ， 中 国 电 信 业 得 到 了 很 快 的 发 展 。 电 信 业 不 断 向 综 合 性 、 集 中 性 、 全 球 性 发 展 ， 要 求 电 信 企 业 不 断 推 出 更 好 的 服 务 手 段 ， 电 信 企 业 之 间 的 业 务 分 工 向 综 合 性 、 专 业 性 方 向 发 展 ， 各 种 服 务 业 务 从 多 家 独 立 到 可 在 一 家 完 成 ， 将 为 用 户 提 供 极 大 的 方 便 。 所 有 这 一 切 ， 都 要 求 电 信 企 业 为 客 户 提 供 更 多 的 服 务 项 目 和 服 务 手 段 高 度 现 代 化 ， 新 的 服 务 工 具 必 须 广 泛 使 用 ， 才 能 使 电 信 业 得 到 不 断 的 发 展 。 因 此 ， 建 立 一 个 综 合 性 的 客 户 服 务 中 心 ， 可 以 使 电 信 企 业 不 仅 是 客 户 的 业 务 提 供 者 ， 更 重 要 的 是 客 户 的 服 务 中 心 。 综 合 客 户 服 务 中 心 的 建 设 可 以 使 得 电 信 服 务 在 公 共 通 信 网 上 得 以 无 限 延 伸 ， 对 电 信 也 的 发 展 将 起 着 巨 大 的 推 动 作 用 。 CTI 技 术 作 为 计 算 机 和 电 话 紧 密 集 成 的 技 术 将 在 客 户 服 务 中 心 的 建 设 过 程 中 大 显 身 手 。 Ҷƪл˵?